研修で「彼女の作り方」を教える企業があるらしい
その企業は、はっきり言って普通ではない
どういうところが普通ではないのではないかと言うと、
「彼女の作り方」を内定者に本気で教えているところだ。
内定者研修で教えることと言えば、
業界の動向とか、企業理念についてとか、ワークライフバランスとかだろう
だが、その企業は違った。
「彼女の作り方」を、本気で内定者に教えている
しかも、社長と内定者１対１でだ。
緊張感はない。なぜなら、少なくとも内定者が社長に気を許しているからだ。
研修は２時間。こんなに濃い２時間はない。
感動と驚きの連続だ。
今日は、この研修で学んだ「彼女彼氏の作り方」をシェアしたいと思う
「モテる」には、感動を生み出すこと
あなたは、最近感動したことはあるだろうか？
実は「モテる」ことと、「その人に対して感動する」ことは直結する。
カフェでコーヒーを飲んでいたらサービスで茶菓子を出してくれた店員に好感を抱くとか、
一見チャラチャラしてそうなのにめちゃくちゃ真剣に仕事に取り組む姿に惚れてしまうとか、
「感動」が「モテ」に直結することは多い。
今回は、感動はモテを引き起こすことを前提に、話を進めていく。
「感動する」とはどういうことか
感動と言われると、意外と「えっと、、、感動かあ。。あんま分かんないなあ」となることが多い。
それは、そもそも感動を定義できていないからだ。
多くのお客様に感動を届け、スイートルームの料金はかるーく１泊１０万円を超えるホテル「リッツ・カールトン」では、感動を以下のようとらえている
サービスに対して必ずお客様はある一定の期待をする
期待以下、期待通りは「サービス」
期待以上が「ホスピタリティ」であり、
期待以上のホスピタリティが感動を生み出す
つまり、相手の期待を超える
それが感動を生み出すということだ。
感動は技術で生み出せる
感動を生み出すには、相手の期待を読み取ることだ大切だ。
あなたは受付役のホテルマン。
初老の男性が、何かプレゼントらしき箱を持ってきてあなたにこう言った。
「この箱をあとで部屋に届けてもらいたいんだけど、いいかな？」
あなたなら、何と答えるだろうか？
A「申し訳ございません、お荷物のお預かりは承っておりません」
B「かしこまりました。何時頃お部屋に伺えばよろしいでしょうか？」
C「そちらはプレゼントの箱でしょうか？お連れ様をお祝いされるのでしょうか？」
・・・・・選べただろうか？
点数を付けるなら、
A ０点
B ７０点
C １００点
だ。
なぜこの点数になったか。
男性の言葉のウラにある願いを読み取れば分かる。
彼女はトイレ行かない？と聞いているがその裏に隠れた願いは
「妻に結婚祝いをサプライズで贈りたいのだが、部屋にあってはバレてしまう」だ。
人は往々にして、自分の願いや期待を口に出さない。
しかも、何を期待しているか自覚していないことも多い。
だから、相手の期待を読み取って先に手を打つことが重要だ
Aは、お客様の期待に添えていない。これではもう二度と来てくれないだろう。
Bは、お客様の言葉にしている期待には添えている。一般的なサービスだ。
Cは最高だ。「プレゼント」を預かってほしいという言葉の裏に隠れた期待を読み取ろうとしている。
Cを選んだ場合の、男性とホテルマンの会話を見ていく。
男性「実は今日は妻との20回目の結婚記念日で、このプレゼントをサプライズで渡そうと思ってるんだ」
ホテルマン「そうでしたか。でしたらこちらのスイートルームでのお祝いはいかがでしょうか？普段は20万円の追加料金になっておりますが、本日は空室になっておりますので5万円で利用可能です」
男性「そうかい！ではそれで頼むよ！」
ホテルマン「承りました。さらにバラの花びらで部屋の入り口からベッドまで道を作って、ベッドの上にハートを描くこともできますが、いかがでしょうか？」
男性「今日はせっかくのお祝いだし、お願いするよ！」
ホテルマン「承りました。では、プレゼントをお預かりいたします。お部屋のご用意に10分ほどお時間をいただきます。お飲み物とお菓子をご用意いたしますので、そちらのソファでお待ちください」
男性「ありがとう。よろしく頼むよ」
男性の期待（プレゼントを預かること）を満たしたうえで、スイートルームとバラのサービスまで行うことに成功している。期待を超えて、感動を生んだ瞬間だ。さらに、ホテルの売上をアップすることにも成功している。
そして重要なことは、この問題、知ってりゃ誰でも解けることだ。
ホテルマンだろうがエンジニアだろうが関係ない。
他のことでも同様に、言葉にしない相手の期待を察知して、それを先回りしてやっておいたり超えようとすることは訓練すれば誰でも可能だ。
感動を生み出すことは「技術」だから
誰でも出来るようになる
感動は伝搬する
この方をご存知だろうか？
行方不明になった少女を捜索開始からわずか３０分で発見し、
インタビューで日本中を感動させた尾畠春夫さんだ。
彼のインタビューはSNSやらテレビやら口コミであっという間に伝搬した。
このように、感動は伝搬する。
尾畠さんの話はSNSやテレビで取り上げられなかった後も、感動した人たちの言葉によって語り継がれ、１０年後のアメリカにも伝わるだろう。
感動は、場所も時も超える。
だから、感動を生み出せば勝手にそれが広がり、多くの人から好かれるのだ。
感動を生み出すからモテる
人を感動させるとは、人の期待を超えることだ。
感動を生み出すには、相手の期待を読み取ることだ大切だ。
例えば彼女とのドライブデート
「ねえ、トイレいかなくて大丈夫？」
と聞いてきた。
ここで、もう一問クイズ。
彼女の期待を先読みすることが大切だ。
あなたなら、何と答えるだろうか？
A「いや、大丈夫だよ。ありがとう」
B「あ、ちょっといきたいかも。あとでコンビニ寄るよ」
C「ちょうど行きたいと思ってたんだ！言ってくれてありがとう。助かるよ！」
・・・・・選べただろうか？
点数を付けるなら、
A ０点
B ７０点
C １００点
なぜこの点数になったか。
これも、彼女の「ねえ、トイレいかなくて大丈夫？」という言葉のウラにある期待を読み取れば分かる。
彼女はトイレ行かない？と聞いているがその裏に隠れた期待は
「トイレ行きたいんだけど、言い出しづらい・・・どこか寄ってくれないかな」だ。
この期待を読み取ることができた人はBかCを選ぶはずだ。
では、BとCの差はなんだろうか？
それは、相手の期待を超えていることだ。
彼女からすれば、どこかに寄ってくれる上に、「自分も行きたかった」と感謝までされている。完全に期待を超えている。
Cを選んだ彼氏がモテるのは当然だろう。
そしてこの問題も、知ってりゃ誰でも解ける。
同様に、言葉にしない相手の期待を察知して、それを先回りしてやっておいたり超えようとすればいいだけだ。
長くなってしまったので、今日はここまで
続きは「サービス用の自分を創る」というお話
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